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10 Anos na Internet
Sítio da Secretaria da Receita Federal

Entrevistas

Confira aqui o início do sítio da SRF nas palavras de pessoas que participaram de sua construção, e de algumas autoridades que revelam a importância desse espaço virtual para o cidadão.

Alexandra Gruginski

Coordenadora-Geral Substituta de
Administração Tributária - Corat

Como foi sua participação na criação do Sítio da SRF?

Alexandra: Minha participação foi a de criação da 1ª à 3ª página do sítio da SRF, além da página anterior, "Home Page do Imposto de Renda", que ficava dentro do sítio do Ministério da Fazenda, quando ainda não existia o endereço www.receita.fazenda.gov.br. Além de desenhar a página, programá-la em html, incluir e retirar informações, era uma das responsáveis por responder os e-mails que diariamente chegavam.

A primeira página, nas cores vermelha, amarela e azul, foi assim definida com o objetivo de levar uma nova proposta visual da SRF para o contribuinte, que o desvinculasse das comunicações feitas regularmente pela Receita Federal. Anteriormente, toda a comunicação visual era em azul.

Havia muita reclamação dos contribuintes que diziam que não entendiam os textos da SRF, que o manual da Declaração do Imposto de Renda da Pessoa Física era ininteligível. Adotando cores diversas, queríamos sinalizar: caro contribuinte, aqui você encontrará informações redigidas para que você possa entender.

Obviamente, a utilização das cores vibrantes, em especial o vermelho e amarelo, foi muito criticada dentro da própria SRF. Inclusive, lembro-me com muito carinho de um fato ocorrido. A página ainda não havia entrado no ar, quando fiz uma exposição para os colegas da coordenação, mostrando como tudo ficaria. Nesta ocasião, fui massacrada por ter utilizado as cores vermelha e amarela, que não eram oficiais da SRF. Saí da reunião arrasada, achando que meses de trabalho seriam jogados fora e que o sítio não entraria no ar. À tarde, quando retornei ao trabalho, encontro em minha mesa, um buquê de rosas vermelhas e amarelas de minha coordenadora, Mara Lúcia, dizendo que o trabalho tinha ficado muito bom e que entraria brevemente no ar.

Como era formada a equipe?

Alexandra: No início, a equipe era realmente muito pequena. Havia a coordenadora, Mara Lucia, minha chefe imediata, Maria Helena, e eu. Aos poucos, outros servidores foram participando do processo, em tempo integral ou em mutirões em épocas de grande demanda, como no período de entrega da Declaração do Imposto de Renda da Pessoa Física.

Quais os maiores desafios?

Alexandra: Os desafios eram diários e inúmeros. A grande recordação que trago do período era a luta diária para obtenção de informações e respostas das coordenações, bem assim, de garantir para a área de atendimento a administração do conteúdo da página, afinal ninguém melhor para entender a linguagem e anseios dos contribuintes.

Mara Lúcia Monteiro Vieira

Coordenadora-Geral de Planejamento
e Avaliação Institucional

Como foi sua participação na criação do sítio da Receita Federal?

Mara Lúcia: Em 1995, trabalhava na Coordenação de Divulgação e Relações Externas, CODIR e tínhamos já uma pequena demonstração do potencial da Internet, não apenas como instrumento de inovação tecnológica, mas como um canal poderoso de interação com o cidadão, com a experiência da página do IR no sítio do Minisitério da Fazenda.

Como era formada a equipe ?

Mara Lúcia: A Assessoria de Divulgação e Relações Externas – Asdir, chefiada por mim, era formada pelas Divisões de Integração Fisco Contribuinte, gerenciada pela Maria Helena Cotta Cardozo e de Divulgação de Assuntos Administrativos e Tributários, chefiada pela Cláudia Leal.

A equipe da Maria Helena lidava mais diretamente com a internet. A chegada da nova funcionária, Alexandra Gruginski, oriunda da área de programação visual e com habilidades de web designer, contribuiu para os avanços em direção ao desenho da página própria da Receita Federal.

O primeiro serviço disponbilizado no sítio, em outubro de 1996, foi o acesso à consulta à restituição do IRPF, um grande sucesso de demanda que começou a chamar a atenção do público e da própria instituição sobre uma nova forma de comunicação e prestação de serviços.

Quais os maiores desafios enfrentados?

Mara Lúcia: O trabalho de sensibilização interna não foi fácil. Para disponibilizar as primeiras informações, inclusive de atos legais, encontrávamos todo o tipo de resistência.

A prestação de serviços e fornecimento de informação exigia um acionamento de praticamente todas as coordenações da Receita Federal, o que significava um trabalho de colaboração e cooperação para garantir a informação de qualidade e fornecida tempestivamente.

Para dar uma idéia das dificuldades, recebíamos muita das informações em papel. Muitas das respostas e informações que recebíamos precisavam ser traduzidas ou escritas com a linguagem do contribuinte. A SRF ainda não tinha o serviço interno de correio eletrônico.

Maria Helena Cotta Cardozo

Presidente da Quarta Câmara do Primeiro Conselho de Contribuintes

Como foi sua participação na criação do sítio da Receita Federal?

Maria Helena: Em 1995, a Internet ainda era uma novidade para os órgãos públicos, que sequer sonhavam com atendimento virtual. Não tínhamos certeza da eficácia daquela mídia para o nosso público, porém a recepção foi tão intensa e gratificante que nos deu impulso para, a despeito das limitações, buscar cada vez mais atender aos seus anseios.

O correio eletrônico era fartamente utilizado pelo Contribuinte, pródigo tanto em elogios como em “broncas”. Foi assim que pudemos vislumbrar a Internet não apenas como uma inovação tecnológica, mas principalmente como o mais poderoso instrumento de integração Fisco-Contribuinte já utilizado.

Foi um momento muito rico na História da Administração Tributária Brasileira, em que a interatividade e informalidade da nova mídia lograram uma aproximação com o público nunca antes alcançada. O Brasil estava emergindo de um longo período de exceção, em que o Poder Público se distanciou do Cidadão.

Nesse contexto, a simples resposta a um e-mail, ou a prestação de um serviço que efetivamente resolvia o problema do Contribuinte, tinha o efeito de reforçar-lhe o sentimento de cidadania, que por tantos anos permanecera adormecido.

Como era formada a equipe?

Maria Helena: A principal característica da equipe era a vontade de fazer, de inovar, de ousar mesmo. A Chefe da ASDIR, Mara Lúcia Vieira, sempre defendeu a idéia, considerada “uma aventura” por alguns setores. Alexandra Gruginski, com sua criatividade, trouxe a experiência descontraída de webdesigner.

Eu já gerenciava as Centrais de Atendimento, o que me permitia compor o conteúdo do site, seguindo as solicitações que o próprio Contribuinte apresentava. Assim nasceram os diversos itens que até hoje figuram na página.

Os demais setores da ASDIR também contribuíram para o sucesso do projeto. Nos momentos mais críticos, solicitávamos o auxílio das bases, que prontamente se dispunham a participar (especialmente Cecília, de Porto Alegre, e Virgínia, de Recife).

Demonstrado o potencial da Internet, já contávamos com o suporte maciço do Serpro - Cadu e Bráulio, que não mediam esforços para tornar reais as nossas “loucuras”. Por exemplo, inserir na página um bolo de aniversário, com velinha e parabéns, quando o site completou um ano.

Enfim, eu agradeço a todas essas pessoas, com quem tive o privilégio de compartilhar tão rica experiência profissional.

Quais os maiores desafios enfrentados?

Maria Helena: O maior desafio consistiu na mudança da cultura organizacional: a Internet requeria atuação célere e interdisciplinar, enquanto que as Coordenações eram burocratizadas e autocentradas.

Assim, não havia a conscientização acerca da necessidade de fornecer as informações necessárias à alimentação da página, em tempo hábil, o que tornava o trabalho muito desgastante. Embora todas as atividades girassem em torno da arrecadação de tributos, a SRF parecia desconhecer que quem pagava esses tributos era o Contribuinte, portanto ele tinha de ser valorizado.

Não é difícil imaginar a dificuldade de uma simples divisão, dentro de uma assessoria, em obter junto às coordenações o material necessário ao funcionamento do site.

Decorridos dez anos, concluo que o grande mérito da Internet foi permitir que o Contribuinte ocupasse o seu lugar dentro da Receita Federal, foi colocá-lo frente a frente com a Administração Tributária, que finalmente pôde enxergá-lo como um Cliente.

Com efeito, o amadurecimento da Instituição fica evidente com a própria transformação da Divisão de Integração Fisco-Contribuinte em uma Coordenação.

Jorge Rachid

Secretário da Receita Federal

Qual o significado desses dez anos da página da Receita na internet?

Jorge Rachid: Há vários significados. O mais importante, porém, é o que mostra o acerto do Órgão de ter escolhido a internet como veículo de informação, prestação de serviços e integração com os contribuintes. Basta que voltemos no tempo e nos lembremos de que, há dez anos, a internet ainda era apenas uma promessa.

Ao apostar nessa nova alternativa de comunicação, a Receita mostrou ser um órgão público de visão de futuro e de vanguarda tecnológica. O pioneirismo na utilização da internet acabou por motivar os demais órgãos de diversos níveis da administração pública a seguirem este caminho, tornando muito mais eficiente a relação com os cidadãos.

Quais serviços o senhor destaca como fundamentais para a vida dos contribuintes?

Jorge Rachid: Todos. Não há um serviço de menor ou maior importância. Isso depende da necessidade de cada contribuinte. Mas, evidente, que há os serviços mais solicitados. O site da Receita caracteriza-se pela prestação de serviços. Possui um vasto conteúdo de informações, legislação tributária completa, programas de transmissão de declarações, como forma de facilitar o cumprimento das obrigações tributárias e melhorar a integração entre a Receita Federal e os cidadãos.

A importância do site pode ser medida pelo número de acessos. A média diária chega a 1 milhão de visitas, com picos de 3 milhões em datas especiais, como durante o prazo de entrega da declaração da pessoa física.

Hoje, a estratégia de interação da administração tributária com o cidadão tem como principal instrumento a internet. E a Receita Federal nunca se deu por satisfeita em relação à qualidade dos serviços levados aos contribuintes. A Instituição está sempre em constante evolução e aperfeiçoamento, lançando mão de novas tecnologias para levar informações com maior segurança e rapidez.

Como o senhor avalia o interesse do contribuinte brasileiro às novidades do mundo virtual?

Jorge Rachid: O brasileiro, de um modo geral, é bem receptivo às novas tecnologias. Com a internet não foi diferente. Nesses dez anos, a quantidade de acessos e a demanda por serviços virtuais têm tido crescimento expressivo. Exemplo disso é o número espetacular de declarações de Imposto de Renda da Pessoa Física entregue pela internet. No último ano, por exemplo, cerca de 98% dos contribuintes preferiram a internet na hora de declarar. O contribuinte brasileiro tem pleno conhecimento do potencial da ferramenta internet, das informações e facilidades a ele oferecidas.

SERPRO

Prestador de Serviços de TIC

André De Cesero - Superintendente de Relacionamento com Clientes - Administração Tributária - SUNAT

Para que este Sítio esteja sempre disponível para o contribuinte e com todas as suas atualizações implementadas a tempo, o Serpro conta com uma grande equipe, formada por analistas e técnicos das áreas de atendimento, desenvolvimento, rede, centro de dados, gestão de serviços, suporte ao desenvolvimento e administração de ambientes. O trabalho destas pessoas é de importância fundamental para o sucesso desta página.

Paulo Roberto Godinho Gonçalves - Coordenador de Negócios

Pelo potencial de serviços e informações que proporciona à cidadania, o sítio da Receita Federal tem recebido, desde o início, o reconhecimento por parte da sociedade e dos especialistas em internet no Brasil. Várias foram as premiações conquistadas nesses dez anos, o que representa um bom indicativo desse prestígio.

A principal virtude da página é a interação entre o contribuinte e o Fisco. E essa relação possibilita uma transparência total, a partir das informações e serviços oferecidos. É principalmente isso que leva este sítio a conquistar tantas premiações, além da facilidade de navegação.

Bráulio Torres - Gerente do Pólo de Desenvolvimento da SUNAT - Belo Horizonte

O trabalho em parceria com a Receita Federal sempre foi elemento de destaque no Serpro e facilitador na construção de soluções de sucesso. Para o futuro, entendemos que o grande salto qualitativo são as novas possibilidades de serviços que o uso da certificação digital pode oferecer. Em tal modalidade, a Receita sabe com absoluta certeza e inclusive com respaldo legal “quem está do outro lado da linha”. Tal aspecto abre uma gama imensa de possibilidades de novas soluções, bastando para isto massificar o uso da tecnologia no país, condição esta que a própria Receita tem buscado alavancar contribuindo assim para uma mudança no quadro atual de utilização que é ainda um pouco restrita. O desafio também é constante na direção de levar os serviços ainda tratados de forma presencial para o meio eletrônico.

Finalmente, é importante destacar que para nós do Serpro, estar juntos com a Receita na comemoração do 10o aniversário do sítio, significa muito e representa aspectos como:

- desafio constante, próprio do meio em que se encontra, onde evolução é a palavra chave.

- investimento permanente em novas soluções, envolvendo desenvolvimento e aprimoramento das pessoas, em pesquisa de novas tecnologias.

- participar, com muito orgulho, do desenvolvimento e crescimento de um serviço que atinge milhões de pessoas que confiam e esperam sempre o melhor...

Enfim, é ver de fato como o trabalho conjunto, a intensa e produtiva parceria de duas instituições públicas podem render bons serviços para a sociedade.

Raquel Soares de Souza - Analista de Informática -Programadora Visual

No ínício, em 1996, quando não havia muitas referências acerca dos formatos de páginas web, o sítio da Receita já destacava o usuário potencial com os links PF e PJ, além do download de programas. Esse conceito, que naquele momento ainda era embrionário e até mesmo intuitivo, de privilegiar a informação relevante para o usuário, é o que permeia até hoje as mudanças que ocorrem em sua interface gráfica.

Com a evolução da tecnologia, novas soluções web surgiram e novos serviços e funcionalidades foram incorporados ao sítio, o que também direcionou e impulsionou as mudanças na arquitetura da informação, melhorias no conteúdo e no projeto gráfico.

Em 10 anos, foram 7 versões em termos de design, somando sempre as melhorias em relação à anterior, e o mais importante, procurando atender as demandas dos usuários. Na última grande reformulação, em 2003, o foco principal foi selecionar os assuntos de maior relevância para o cidadão e para a Instituição, trazendo-os para página inicial, visando agilizar o acesso à informação e a sua organização e tornando a navegação mais fácil neste vasto e extenso conteúdo. Como as mudanças e avanços das soluções na Internet são uma constante, e o monitoramento da satisfação dos usuários também, isso se traduz num desafio permanente, para as equipes do Serpro e da Receita.

DIDAD

Divisão de Administração do Atendimento a Distância – Internet

Depoimento da DIDAD

Manter o sítio da Receita Federal no ar continua sendo um grande desafio. Sua grande complexidade faz com que a manutenção e a evolução do conteúdo não sejam tarefas fáceis. O trabalho é diário e envolve a atualização de dezenas de páginas, para que as informações disponíveis aos contribuintes sejam sempre oportunas e precisas.

A atualização e a inclusão de novas informações e serviços no sítio são feitas a várias mãos. Cada área da Receita Federal é responsável pelas informações que lhes são pertinentes. Quando é identificado a necessidade de alguma modificação na página, a área responsável nos envia a alteração. Para que estas alterações efetivamente ocorram, contamos com a parceria do SERPRO, que promove a inserção destas atualizações no sítio.

Também estamos sempre atentos ao número de acessos à página, principalmente quando existem razões que podem provocar uma quantidade de visitas muito maior que a normal. Nestas situações, para que a quantidade e a qualidade dos serviços disponibilizados seja mantida, de maneira que todos possam continuar acessando o sítio, realizamos algumas alterações na forma de acesso à página principal, solicitando também a adição de novos equipamentos capazes de garantir a página da SRF no ar.

Outro importante trabalho que realizamos é o atendimento das mensagens enviadas pelos cidadãos através do serviço Fale Conosco. São centenas de questionamentos que chegam diariamente, sobre os mais variados assuntos, e recebem respostas de nossa divisão.

Apesar de todo o esforço necessário para cuidar do sítio, fazemos isso com grande dedicação e empenho, pois sabemos que ele é uma fonte de consulta e de prestação de serviços para milhões de cidadãos. Sabemos que com ele, o cidadão brasileiro consegue cumprir com suas obrigações tributárias e resolver uma série de assuntos de forma rápida e confortável.